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服务质量下降的A级景区“摘牌”、品质降低的星级酒店“摘星”、违规旅行社和导游“列入黑名单”……2019年，文化和旅游部结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，开展了广泛而深入的旅游服务质量提升行动，尤其是通过明查暗访等方式，对服务质量严重下降的景区、酒店、旅行社等市场主体作出了严肃处理，直击问题和短板，惩戒措施立竿见影、整改办法掷地有声。这一系列切实有效的做法，在旅游业迈向高质量发展的关键时期，给业界敲响了警钟、回应了民众关切。 专项行动 有力整治 为贯彻落实中共中央、国务院《关于开展质量提升行动的指导意见》，2019年伊始，文化和旅游部发布《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》，拉开了新一阶段提升旅游服务质量的序幕。 2019年以来，文化和旅游部部署开展了文化和旅游市场整治行动、A级旅游景区整改提质行动、星级饭店暗访检查行动等，取得了积极成效。 7月31日，在第三方专业检查员暗访检查基础上，文化和旅游部在京召开2019年全国A级旅游景区质量提升电视电话会议，宣布对1家5A级景区摘牌，对6家5A级景区通报批评并限期整改。 1月至7月，文化和旅游部共派出27个暗访组，对10个重点省份的五星级饭店进行了暗访检查，对20家五星级饭店作出取消星级处理，对26家五星级饭店作出限期整改处理。 11月，文化和旅游部再次发布“全国旅游市场黑名单”，宣布将广西桂林“强迫游客购物”事件涉事旅行社负责人及导游列入“黑名单”。 截至2019年11月初，全国共出动执法人员120余万人次，检查经营单位52万余家，立案调查8300余件，罚没款4100余万元，责令停业整顿715家，吊销许可证113家；景区整改提质行动中，全国复核A级旅游景区5000多家，1186家景区受到处理，其中405家受到取消等级处理。 值得关注的是，文化和旅游部对在线旅游服务也展开了一系列市场整治，通过监督检查、组织培训、技术手段等方式加强管理，并于10月8日发布《在线旅游服务管理暂行规定（征求意见稿）》。 北京第二外国语学院教授、北京法学会旅游法研究会副会长韩玉灵说，2019年我国旅游市场整治效果明显，大规模明查暗访、摘牌等措施，矫正了市场，弘扬了正能量，增强了行业高质量发展的信心，为游客获得感和幸福感提供了保障。 湖南科技学院旅游与文化产业学院院长黄渊基认为，各项整治直面问题，不回避、不掩盖，整顿了行业风气，推动了旅游治理体系和治理能力现代化。这是文化和旅游系统深入开展“不忘初心、牢记使命”主题教育的重要成果，充分表明增进人民福祉的坚强决心。 举一反三 落实整改 文化和旅游部的明查暗访、强力整改，在各地党委、政府，文旅业界引起强烈反响，尤其是暗访检查中暴露的一些问题和短板，为业界敲响了警钟。为此，各地文旅业界举一反三、自查自纠，在全社会形成了共促旅游服务质量提升的良好氛围。 2019年，文化和旅游部对一部分服务质量下降的5A级景区作出处理后，相关省份、景区迅速响应，对于处理决定表示积极认领，并下大力气落实整改。如5A级景区山西省乔家大院被摘牌后，省、市、县各级政府部门高度重视，连夜部署、彻查彻改，针对问题逐项清理整治，同时建立提升景区质量长效机制，包括全面实行“微笑服务”、扩充安全巡查人员队伍等。 文化和旅游部的“重拳”整治获得了各地文化和旅游部门的积极响应。如河南省文化和旅游厅党组副书记、厅长姜继鼎表示，全省各地应提高政治站位，将提升旅游景区质量作为“不忘初心、牢记使命”主题教育的实践活动之一。通过常态化制度化的暗访和复核，运用技术创新手段，提升景区景点的旅游服务质量和管理水平。对不达标的景区给予处理，掀起A级景区动态管理、质量提升的高潮。 在文化和旅游部深入开展暗访检查、督导整改工作的同时。各地纷纷开展了自查自纠行动，对本省份内的景区、酒店、旅行社等进行全面检查，做到了立查立改、即知即改。如河北对全省A级景区复核检查，给予23家景区取消A级景区质量等级处理，给予84家A级景区通报批评、责令限期整改处理；浙江省通过派督导组、约谈、培训等方式开展星级饭店整改；黑龙江创新检查方式，采取“固定巡查+机动检查”的模式，通过省、市、县三级联动，对重点景区、文化旅游场所开展全方位、多层次检查。 对于各地的整改措施，南开大学旅游与服务学院教授马晓龙表示，文化和旅游系统对旅游市场主体的全过程监督和全环节管理，充分体现了主管部门打造高质量旅游服务、提升大众旅游满意度的决心和务实精神，在全行业形成了“以游客为中心，以人民为中心”的初心共识。通过一系列组合拳，旅游市场治理上下一体、内外有序的体制机制逐渐成熟。 谋划长远 提升品质 文化和旅游系统不仅注重集中有效的市场整治，也注重旅游服务质量长效机制的完善。当前，各地正在陆续出台本省份的旅游服务质量提升计划，如山西、天津、湖北已印发旅游服务质量提升计划相关文件。 文化和旅游部2018年出台旅游市场黑名单管理办法，并会同多个部门签署联合惩戒备忘录之后，2019年继续深入推进“黑名单+备忘录”机制。截至目前，长三角三省一市、京津冀地区在“黑名单”区域协同监管方面进行了积极探索，实现“一处失信、处处受制”。广西公布了区市两级“黑名单”，并实施了联合惩戒。 2019年，各地在市场监管长效机制方面也有很多创新探索。如江西省通过立法保护游客权益，制定并发布了《江西省旅游者权益保护条例（草案）》；黑龙江省建立了涉旅投诉先行赔付制度；海南省成立了旅游消费纠纷人民调解委员会。 黄山景区相关负责人建议，继续坚持依法治旅、严格执法原则，完善相关法律法规体系；各执法部门形成监管合力，在体制机制上形成八方发力、齐抓共管的监管体系；加强对旅游者的宣传教育力度，引导旅游者文明旅游、理性维权。 对于市场监管长效机制的建立，湖北大学中国旅游案例教学与研究中心主任熊剑平建议，A级景区和星级饭店等评审过程从严把握，复核工作制度化、常态化；加强“黑名单”管理，依法行事、联合惩戒，落实好分级管理、动态管理；对于旅行社和导游，既要加强检查监督，也要从根源着手，提高导游队伍社会地位、薪酬待遇。 |
